Die Verbraucherberatung in Troisdorf musste wegen Corona vom persönlichen „Kundenkontakt“ abrupt auf ausschließlich telefonischen und online-Zugang umstellen. Das erforderte sowohl von den Ratsuchenden als auch vom Team der Beratungsstelle am Kölner Platz eine schnelle und kreative Anpassung an den „Krisenmodus“.
Während die Menschen die neuen Wege zu Rat und Recht kennenlernen und annehmen mussten, hatte die Verbraucherzentrale NRW zuvor rasch personelle und technische Kapazitäten organisiert, um den unkomplizierten Zugang zu rechtlichem und wirtschaftlichem Verbraucherrat sicherzustellen.
Ganz viel neu zu organisieren
Wenn Anliegen nicht mehr persönlich, sondern nur noch telefonisch oder per E-Mail entgegengenommen werden können, war vom Kontakt über den Austausch zu den drängenden Problemen bis hin zur Bereitstellung von Vertragsunterlagen und zu Bezahlvorgängen vieles neu zu organisieren.
„Das haben wir gut geschafft. Unsere Kunden haben ‚ihre‘ Verbraucherberatung trotz Kontaktverbot schnell und dankbar angenommen“, erklärte der Leiter der Beratungsstelle, Dr. Konstantin von Normann, bei einem Gespräch mit Troisdorfs Bürgermeister Klaus-Werner Jablonski.
Verbraucherprobleme in der Corona-Krise waren vor allem das Pauschal- und Individualreiserecht, Fakeshops für Masken, Desinfektionsmittel oder Küchengeräte, untergeschobene Verträge für Zeitschriften, Mobilfunk und DSL Verträge, Gewinnspiele oder auch schlechte Internetverbindungen.
Jetzt wieder persönliche Beratung
„Wir waren im Mai mit über 200 Anfragen per Telefon und E-Mail weiter mit Ratsuchenden in regem Austausch und Kontakt. Dabei hat sich gezeigt, dass gerade in unsicheren Zeiten der Schutz vor Übervorteilung durch unseriöse Geschäftspraktiken besonders gefragt ist“, erklärte von Normann und weiter: „Mit der Wiederaufnahme der persönlichen Beratung haben wir vor allem die Zielgruppen im Blick, die während der Kontaktverbote mit den telefonischen und Onlineangeboten nicht gut zurechtgekommen sind. Sei es, weil sie ihre Anliegen wegen fehlender Sprachkenntnisse nicht schriftlich formulieren konnten oder Unterstützung beim Zusammenstellen notwendiger Vertragsunterlagen brauchten.
Aber auch diejenigen, die mangels technischer Ausstattung oder Versiertheit keine Dokumente scannen oder mailen konnten, werden wir zunächst besonders unterstützen. Auch werden wir in der persönlichen Beratung vorrangig Anliegen bearbeiten, die besonders komplex oder eilbedürftig sind und konkreten Fristen unterliegen. Nicht zuletzt haben natürlich all jene Anfragen Priorität, bei denen existenzielle Probleme drohen: vom Verlust der Wohnung über drohende Zwangsmaßnahmen, weil wegen Kurzarbeit oder Arbeitslosigkeit in der Krise nun die Haushaltsfinanzen in Schieflage geraten“.
Aktuell sind die persönlichen Termine schnell ausgebucht und die Beratungsstelle hat bei den schriftlichen Rechtsvertretungen schon wieder etwa 95% des Vorjahresniveaus erreicht. Parallel wird das Team weiterhin telefonisch und über online-Kanäle ansprechbar sein und Erstberatung anbieten, um Probleme direkt und schnell zu lösen. Alle kundenorientierten neuen Ansätze, die sich in Zeiten des Lockdowns bewährt haben, sollen auch in der nun anstehenden Phase der Öffnung für persönliche Beratungsgespräche nach Termin weiterhin zur Verfügung stehen.
Finanzierung bis 2024
„Wir freuen uns, dass die Stadt den Finanzierungsvertrag für die Beratungsstelle in Troisdorf bis Ende 2024 verlängert hat und das Team der Beratungsstelle durch eine Aufstockung um eine halbe Stelle in der allgemeinen Verbraucherberatung ab 1. Juli 2020 eine deutliche Verstärkung erhalten wird“, erklärte von Normann. Dann könnte das Team auch die Beratung nach Termin in einem Beratungsraum konsequent umsetzen. Bislang war die Regel, dass im Empfangsraum beraten werden musste. So war nie auszuschließen, dass Unbeteiligte die Gespräche mit anhören. Die Umweltberatung in Troisdorf wird weiter mit einer halben Stelle geführt.
Dr. Konstantin von Normann dankte Bürgermeister Jablonski ausdrücklich dafür, dass er sich für die Arbeit und Anliegen der Verbraucherzentrale in seiner Amtszeit immer Zeit genommen und positiv begleitet habe. Die Beratungsstelle Troisdorf, Kölner Platz 2, erreicht man unter Tel. 02241/14 953-01, Mail an: troisdorf@verbraucherzentrale.nrw. Infos auf www.verbraucherzentrale.nrw.